世界上最好的企业认识到,建立最佳客户体验对其整体销售和品牌声誉至关重要。Zendesk进行的研究2020年的调查发现,“一半的客户表示,与一年前相比,现在的客户体验对他们来说更为重要。”

为了构建最佳的用户体验,你需要明确定义客户旅程接触点,在购买过程中推动潜在客户。这些接触点可以定义为客户在整个客户旅程中遇到的平台或互动。

一般来说,这些接触点发生在五个接触点中的一个客户旅程阶段:意识、参与、评价、购买和购买后。每个阶段处理客户旅程的不同部分,您创建的接触点应该反映它们。

但是,您如何知道作为一家企业,您应该关注哪些客户旅程接触点呢?为了帮助你开始,我们已经列出了六个关键客户的旅程接触点列表,你应该考虑。

主页

客户的旅程阶段:意识

你的主页是你业务的数字心跳。这是许多潜在客户在客户旅程中遇到的第一个接触点。几乎任何主页的主要目标都是激发访问者的兴趣,并激励他们进一步探索你的网站。

客户的旅程,接触点,wistia

从视频营销软件公司看上面的例子Wistia,我们看到了微妙的简单背后的客户旅程接触点。witia拥有一个丰富多彩的、吸引人的主页,它使用了可操作的副本,旨在立即抓住访问者的注意力。最重要的是,还有一个清晰突出的CTA,让用户可以注册尝试Wistia的产品(对于那些已经在客户旅程中走得更远的用户),或者观看关于它的视频,以获得更多信息,对于那些处于意识阶段的用户。

作为潜在客户将遇到的主要客户旅程接触点之一,您网站的主页应围绕提供产品的简单介绍为中心。当有人第一次与你的网站互动时,他们应该能够理解你的产品将如何从你的主页文本和视觉效果中帮助他们。

社交媒体

客户旅程阶段:任何阶段

除了在Instagram上发布海滩照片和在推特上发表愤怒的咆哮,社交媒体还有很多东西。事实上,这是你的企业可以利用的最好的客户旅程接触点之一。

为什么?因为社交媒体渠道拥有大量的受众。到2020年,这一数字已超过100%36亿活跃的社交媒体用户在全世界因此,这些渠道可以帮助您的企业与新客户建立联系,提高您的整体品牌知名度。

在社交媒体中有多个接触点需要考虑。

  • 公司网页非常适合向用户提供有关您的业务及其用途的一般信息。
  • 公司职位非常适合分享你的信念和展露你的集体品牌个性。人们还可以通过评论作出回应,以进一步与您的品牌。
  • 社交媒体聊天机器人在用户方便的时候,帮助用户直接与企业沟通。

客户旅程接触点社交媒体

成功地利用社交媒体为您的公司,考虑在社交媒体伞不同的接触点。如果谁感兴趣的是什么您的企业有潜在客户与贵公司通过各种接触点提供常用互动,你要确保你提供这些接触点给他们。

与销售代表的互动

客户旅程阶段:评估

既然您的潜在客户了解您的业务并以一定的能力参与其中,那么现在是时候向他们展示是什么让您的产品如此出色了。最好的方法之一是让销售代表直接与他们沟通。

与客户的互动可以采取几个不同的形式。销售代表可以做到用老式的方法电话通过设置时间与潜在聊天阐述你的产品的价值。确保你给客户时,他们要谈的选择。作为他们的一天到一天的日程安排非常繁忙,他们的时间往往是有限的。这是B2B的利益相关者尤其重要。

在线聊天这是另一种与潜在客户交谈的方式,向他们展示你的产品为什么会畅销。这种方法的优点是,您还可以通过聊天向潜在客户发送视觉资源,向他们展示您的产品有多棒,而不是简单地告诉他们。实时向潜在客户展示您产品的价值可能会激励他们进一步了解您的品牌。

教育和产品内容

客户旅程阶段:意识、评估

关于产品的教育性内容实际上可以帮助您的企业解决客户旅程的不同部分,但作为评估阶段的接触点尤其有用。

例如,您还可以使用类似的方法向潜在客户介绍您的产品和行业博客文章. 考虑写一篇文章,突出你的产品在行业中的竞争优势。工作管理平台纤维在这方面做了一些独特的事情,他们的“纤维vs. X”博客系列。

客户旅程接触点纤维的例子

博客系列展示了Fibery相对于其他工作管理平台的能力。这些帖子提供了并排的比较,这样读者就可以看到fiber和竞争产品在哪些领域有优势。这种开放在评估阶段非常有用,因为它可以建立信任。fiberbery对产品的优点和缺点都是一清二楚的。

如果你是一个B2B品牌,带有竞争对手分析的博客文章会特别好。B2B涉众在决定一个产品之前通常会考虑许多不同的选择,而这个客户旅程接触点可以帮助他们以更有信心和更快的速度做出决定。

客户输入

客户旅程阶段:评估/购买

当你准备好充分展示你的产品的价值时,向客户展示他们的同行是如何成功的。最好的方法是收集反馈和分享客户评论推荐书.

这些客户接触点的旅程正处于评估阶段的关键,特别是对于B2B业务。B2B产品往往是一个显著的投资,因此它在企业的最佳利益,看看有多少人成功,有过产品。

要收集评论,请在客户购买后发送后续电子邮件,请求进行评论。在销售后的几天内,或在您产品的免费试用期结束后发送此消息,可以让客户有足够的时间了解您产品的主要功能,也不会忘记它。提供带有评分量表的封闭式问题,使其尽可能容易回答。添加一个可选文本框,供客户在需要时详细说明。

如果你正在寻找详细的推荐信,考虑跳过一个有积极体验的客户的电话。只要客户允许,在您网站的主页或推荐页面上分享他们的报价。

或者,如果客户愿意并且有时间,可以通过视频采访他们。推荐视频可以包括一个满意的客户更详细地谈论他们喜欢你的产品。轻轻引导这些证明书,让客户接触具体功能和痛点,您的产品帮助解决。

A.反馈调查是收集有关产品客户输入的另一个好方法。编译的具体问题清单,找出你的产品更是一枝独秀,并在那里可以下降有点短。该输入将帮助您的企业地址的问题领域客户运行与更高的效率。

后续消息

客户旅程阶段:购后

一旦你的潜在客户最终购买了你的产品并成为你的客户——客户之旅还没有结束。为了鼓励顾客回到你的公司,你需要提供额外的支持或服务,这样他们就会在某个时候再次购买。

有许多不同的后续信息,你可以发送给客户,以保持和增长他们对你的业务的兴趣。最常见的跟进是电子邮件通讯或折扣的未来购买。,让客户深入了解您的业务新的内容和产品信息的通讯可能是希望帮助客户跟上行业的信息和新闻,可以定期共享B2B企业一个很好的选择。

客户接触点的旅程例如hubspot

后续交流同样有效。让支持代表通过电子邮件或文本查看客户,了解产品的进展情况。这将帮助您的客户感觉到他们得到了特别的关注,并且在出现任何问题时,他们可以联系到某个人。

准备好绘制你的客户旅程触点了吗?

现在,您已经了解了企业应该关注的一些最关键的客户旅程接触点。从这里开始,创建自己的客户旅程图来保持客户生命周期强劲。一位顾客旅程地图是由所有单个接触点您选择包括的。它有助于增强你的客户体验,并为您的企业带来更多的发展前景。

要使您的客户旅程地图获得成功,请查看我们的客户行程地图模板这将给你所有的信息,你需要开始。