世界上最好的企业都认识到,建立最佳的客户体验对他们的整体销售和品牌声誉是多么重要。Zendesk进行的研究在2020年发现,“一半的客户表示,与一年前相比,现在客户体验对他们来说更加重要。”

为了构建最佳的用户体验,你需要明确定义客户旅程接触点,在购买过程中推动潜在客户。这些接触点可以定义为客户在整个客户旅程中遇到的平台或互动。

一般来说,这些接触点发生在五个中的一个客户旅程阶段:意识、参与、评价、购买和购买后。每个阶段处理客户旅程的不同部分,您创建的接触点应该反映它们。

但你如何知道作为一个企业,你应该真正关注哪些客户旅程接触点呢?为了帮助你开始,我们列出了你应该考虑的6个关键客户旅程接触点。

主页

客户旅程阶段:意识

你的主页是你业务的数字心跳。这是许多潜在客户在客户旅程中遇到的第一个接触点。几乎任何主页的主要目标都是激发访问者的兴趣,并激励他们进一步探索你的网站。

客户旅程 - 触点-Wistia

看看上面视频营销软件公司的例子Wistia,我们看到了微妙的简单背后的客户旅程接触点。witia拥有一个丰富多彩的、吸引人的主页,它使用了可操作的副本,旨在立即抓住访问者的注意力。最重要的是,还有一个清晰突出的CTA,让用户可以注册尝试Wistia的产品(对于那些已经在客户旅程中走得更远的用户),或者观看关于它的视频,以获得更多信息,对于那些处于意识阶段的用户。

作为客户旅途中最主要的接触点之一,你的网站主页应该围绕提供一个简单的产品介绍。当用户第一次接触你的网站时,他们应该能够从你的网页文本和视觉效果中理解你的产品对他们的帮助。

社交媒体

客户旅程阶段:任何阶段

除了在Instagram上发布海滩照片和在推特上发表愤怒的咆哮,社交媒体还有很多东西。事实上,这是你的企业可以利用的最好的客户旅程接触点之一。

为什么?因为社交媒体渠道有大量的受众。到2020年,一切都结束了36亿活跃的社交媒体用户在全球范围内。因此,这些渠道可以帮助你的业务与新客户联系,并提高你的整体品牌知名度。

在社交媒体中有多个接触点需要考虑。

  • 公司页面非常适合向用户提供关于你的业务和业务内容的一般信息。
  • 公司职位非常适合分享您的信仰并展示您的集体品牌个性。人们还可以通过评论与您的​​品牌相互联系。
  • 社交媒体聊天在用户方便的时候,帮助用户直接与企业沟通。

客户旅程接触社交媒体

要成功利用贵公司的社交媒体,请在社交媒体伞下考虑不同的接触点。如果对您的业务提供的潜在客户通过各种接触点常常与公司互动,则需要确保您为他们提供这些接触点。

与销售代表的互动

客户旅程阶段:评估

现在,你的客户已经了解了你的业务,并以一定的能力参与其中,是时候向他们展示是什么让你的产品如此出色了。最好的方法之一就是让销售代表直接与他们沟通。

与您的客户的互动可以采用几种不同的形式。销售代表可以用旧式的方式电话通过设置时间与展望聊天以详细说明产品的价值。确保您为客户提供想要谈话的选择。这对B2B利益相关者特别重要,因为他们的日常时间表很忙,他们的时间经常有限。

在线聊天是另一种与潜在客户交谈的方式,向他们展示你的产品为何出色。这种方法的优势在于,你还可以通过聊天向潜在客户发送视觉资产,向他们展示你的产品有多棒,而不是简单地告诉他们。实时向潜在客户展示你的产品价值可能会激励他们进一步了解你的品牌。

教育和产品内容

客户旅程阶段:意识、评估

关于你的产品的教育内容实际上可以帮助你的企业处理客户旅程的不同部分,但它作为评估阶段的接触点特别有用。

例如,你也可以用类似的方法让潜在客户了解你的产品和行业博客文章.考虑写一篇文章,强调你的产品在行业中的竞争优势。工作管理平台Fibery在这方面做了一些独特的事情,他们的“纤维vs. X”博客系列。

客户旅程接触点纤维的例子

博客系列展示了Fibery相对于其他工作管理平台的能力。这些帖子提供了并排的比较,这样读者就可以看到fiber和竞争产品在哪些领域有优势。这种开放在评估阶段非常有用,因为它可以建立信任。fiberbery对产品的优点和缺点都是一清二楚的。

如果你是一个B2B品牌,带有竞争对手分析的博客文章会特别好。B2B涉众在决定一个产品之前通常会考虑许多不同的选择,而这个客户旅程接触点可以帮助他们以更有信心和更快的速度做出决定。

客户输入

客户旅程阶段:评估/购买

当你准备好充分展示你的产品的价值时,向客户展示他们的同行是如何成功的。最好的方法是收集反馈和分享顾客评论奖状

这些客户旅程接触点对评估阶段至关重要,特别是对于B2B业务。B2B产品往往是一项重要的投资,因此它符合企业的最佳利益,看看其他人与产品有多少成功。

要收集评论,请在客户购买后发送后续邮件,要求进行评论。在销售结束后的几天内发送这条信息,或者在他们的免费试用期结束后,给客户足够的时间来消化你的产品的主要功能,同时也不会忘记它。提供封闭式的问题和评分标准,让它们尽可能容易回答。添加一个可选文本框,以便客户在需要时进行详细说明。

如果你正在寻找详细的客户感言,可以考虑打电话给有过积极体验的客户。只要客户同意,就可以在你的网站主页或客户评价页面上分享他们的报价。

或者,如果客户愿意并且有时间,可以通过视频采访他们。推荐视频可以包括一个满意的客户更详细地谈论他们喜欢你的产品。轻轻引导这些证明书,让客户接触具体功能和痛点,您的产品帮助解决。

一个反馈调查是收集您产品上客户输入的另一种好方法。编译一个具体问题的列表,以了解您的产品蓬勃发展的位置,并且可能会略微下降一下。此输入将有助于您的业务地址以更高效率遇到的问题领域。

后续消息

客户旅程阶段:购后

一旦你的潜在客户最终购买了你的产品并成为你的客户——客户之旅还没有结束。为了鼓励顾客回到你的公司,你需要提供额外的支持或服务,这样他们就会在某个时候再次购买。

有许多不同的后续信息,你可以发送给客户,以保持和增长他们对你的业务的兴趣。最常见的跟进是电子邮件通讯或折扣的未来购买。为客户深入了解您的企业的新内容和产品信息的新闻通讯可能是希望帮助客户跟踪行业信息和可定期共享的新闻的B2B业务的好选择。

客户旅程触点插点HUBSPOT示例

后续交流也很有效。让技术支持代表通过电子邮件或短信检查客户,了解产品的进展情况。这将帮助你的客户感到他们得到了特别的关注,如果有任何问题出现,他们可以向某人寻求帮助。

准备好绘制你的客户旅程触点了吗?

现在,您已经了解了企业应该关注的一些最关键的客户旅程接触点。从这里开始,创建自己的客户旅程图来保持客户生命周期强大。客户旅程地图由您选择包含的所有单个接触点组成。它有助于加强您的客户体验,为您的业务带来更多的前景。

要使您的客户旅程图取得成功,请参阅我们的客户行程地图模板这将给你所有的信息,你需要开始。